Ouvidoria no Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo

Sumário: BREVE HISTÓRICO. A FIGURA DO OUVIDOR E DO OMBUDSMAN. BREVE COMPARAÇÃO COM OUTROS PAÍSES E ORGANIZAÇÕES INTERNACIONAIS. A OUVIDORIA SEGUNDO A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN. A OUVIDORIA NO PODER JUDICIÁRIO. A OUVIDORIA CONFORME O CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. 1. A OUVIDORIA DO CNJ. 2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO CNJ. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O SUPREMO TRIBUNAL FEDERAL. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO STF. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO STF. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO STJ. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO STJ. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO TJRS.  3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJRS. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MINAS GERAIS. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO TJMG. 3. AS FORMAS DE CONTATO DO TJMG. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO TJRJ. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJRJ. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO. 1. A LEI PAULISTA. 2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 3. A OUVIDORIA DO TJSP. 4. A OUVIDORIA DO TJSP VISTA PESSOALMENTE. 5. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJSP.  QUADROS COMPARATIVOS. 1. COMPARATIVO DA ESTRUTURA. 2. COMPARATIVO DAS FORMAS DE CONTATO. PROPOSTAS DE RESOLUÇÃO PARA ALTERAR A OUVIDORIA.

INTRODUÇÃO

Este trabalho é fruto de um parecer encomendado pelo Presidente do E. Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, Desembargador Ivan Sartori, ao Núcleo de Planejamento e Gestão (NPG) e confiado ao autor deste pela Presidente do NPG, Desembargadora Vera Angrisani, para trazer esclarecimentos a respeito da Ouvidoria e é publicado com autorização da Desembargadora Presidente do NPG.

A importância da Ouvidoria fala por si, pois é a forma mais rápida e eficaz de o Administrador saber o que pensa a população a respeito do serviço prestado e, assim, receber ideias e sugestões muito valiosas para o aprimoramento desse mesmo serviço. Não bastasse isso, ela é que faz o elo mais próximo entre o cidadão e o serviço público, pois é por ela que aquele fala livremente sobre esse.

Tamanha a importância da questão da Ouvidoria que o seu aprimoramento foi escolhido como uma das metas do Planejamento Estratégico do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, para o período de 2010/2014, Resolução 505/2009:

Objetivo 10 (Ação 10 / Meta 10) - Aprimorar a Ouvidoria para recebimento de críticas e sugestões de forma a se dar rápido retorno aos envolvidos (Criar a Ouvidoria dos servidores do Poder Judiciário do Estado de São Paulo) – Gestores: Senhor Desembargador Wilson de Toledo Silva e Senhor Desembargador Mohamed Amaro – Ouvidor e Vice-Ouvidor, respectivamente;

A exiguidade do prazo para a elaboração deste trabalho não permitiu um aprofundamento muito grande de tão vasto tema, mas apenas dar um panorama geral, o que entendemos atinja o objetivo pretendido.

Agradecemos a confiança em nós depositada pela Desembargadora Presidente do NPG, a gentil acolhida do Desembargador Wilson de Toledo Silva, atual Ouvidor do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, bem como a colaboração de meus assessores, senhora Suely Christina Crocco Diniz e senhor Alexandre de Alencar Torre, ao senhor Rodrigo Teixeira do NPG, à senhora Ana Maria Cornetta e demais senhoras da Ouvidoria e ao senhor Roberto Pedro, esse último estudioso do assunto e ex-funcionário da Ouvidoria.

Os tribunais escolhidos para comparação o foram pela sua importância no contexto nacional, sem demérito a nenhum dos excluídos, mas o trabalho não permitia uma investigação exaustiva.

BREVE HISTÓRICO.

Desde o tempo do Brasil colônia já existia a figura do Ouvidor, o qual era escolhido pelo Rei de Portugal e com poderes para:

- Lavrar e promulgar leis;

- Estabelecer Câmara de Vereadores;

- Atuar como Comissionários de Justiça;

- Ouvir reclamações e reivindicações da população sobre improbidade e desmando por parte dos Servidores do Governo. ^[1]

Mais recentemente, a primeira Ouvidoria Pública foi criada na cidade de Curitiba, PR, em 1986 e a partir daí a ideia se espalhou pelo Brasil, sendo inclusive adotada pela iniciativa privada, o que levou à criação da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO).^[2]

A FIGURA DO OUVIDOR E DO OMBUDSMAN.

Rubens Pinto Lyra ensina que o objetivo da ouvidoria pública é a eficiência e eficácia do serviço público com os olhos voltados para um bom tratamento do cidadão, no que difere da ouvidoria privada, onde se busca apenas a qualidade do serviço ou produto fornecido para não prejudicar a maximização do lucro e garantir a permanência do cliente.^[3]

Para ele a ouvidoria pública é um instrumento privilegiado para tornar mais efetiva a democracia ao promover uma participação do cidadão nas políticas públicas, razão pela qual a ouvidoria pública tem um papel transformador contribuindo para o aprofundamento da cidadania a qual não mais se restringe a apenas votar, mas em participar do funcionamento estatal, devendo o ouvidor ter autonomia para, se necessário, poder até ir contra o gestor.^[4]

Ele argumenta que a diversidade da ouvidoria privada da pública não permite que nessa última o ouvidor seja um profissional de ouvidoria, mas sim um mandatário da cidadania, lembrando-se que nesse caso apenas se “está” ouvidor, mas não se é, o que não significa que o ouvidor público não deva se inteirar de suas funções e desempenhá-las da melhor forma possível.^[5]

Entende esse autor que o ouvidor pode ser considerado autônomo mesmo se eleito por um colegiado interno da instituição, desde que tal colegiado não seja subordinado ao gestor, como no exemplo que menciona:

Por outro lado, há universidades cujos ouvidores são escolhidos pelos seus respectivos Conselhos Universitários, e não pelos Reitores. São detentores de mandato e gozam de plena autonomia.^[6]

Já sobre o Ombudsman, Carlos Alberto Provenciano Gallo ensina que se trata de uma instituição criada na Suécia em 1809 com o objetivo de impedir abusos praticados contra cidadãos por servidores públicos havendo vários tipos de ombudsman naquele país hoje.^[7]

Ana Cláudia Allet Aguiar lembra o tribuno da plebe em Roma, os auxiliares do imperador persa chamados de “Olho do Rei” como antecedentes da ideia de ombudsman. ^[8]

Eduardo Lobo Botelho Gualazzi menciona o Ombudsman como sendo um mecanismo de controle da Administração Pública sendo ele o único que dá aos administrados a possibilidade de realizar controle administrativo entendendo ele que essa atividade pode ser exercida no Brasil por meio dos Tribunais de Contas.^[9]

José Afonso da Silva vê nos institutos do Ombudsman e do Ouvidor mecanismos de participação popular:

“Princípio da participação. O princípio da participação do usuário na Administração Pública foi agora introduzido pela EC-19/98, com o novo enunciado do § 3º do art. 37, que vamos apenas reproduzir, porque a efetivação do princípio depende de lei. Diz o texto: ‘A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública’”. ^[10]

Odete Medauar ensina que a diferença entre o Ombudsman e o Ouvidor é que esse é ligado ao controle interno enquanto aquele ao externo:

“Numa imitação do instituto de controle denominado ‘Ombudsman’, a ser estudado no âmbito dos controles externos, vêm surgindo ultimamente órgãos ou autoridades de controle interno, inseridos na estrutura hierárquica da Administração, com o nome de ‘Ouvidor’ ou ‘Ouvidor-Geral’. Assim, por exemplo, na reestruturação da Administração Federal implantada no início de 1995, foi prevista uma Ouvidoria-Geral da República na estrutura do Ministério da Justiça; em São Paulo, foi criada, em 1995, na Secretaria da Segurança Pública, a função de Ouvidor. De regra, o Ouvidor tem a atribuição de receber queixas e denúncias da população contra a ineficiência de órgãos e servidores, contra ilegalidades e abusos de poder. Em geral, os Ouvidores invocam os órgãos que podem tomar as medidas corretivas”.^[11]

Hoje no Brasil a expressão Ombudsman é usada mais no setor privado enquanto que a palavra Ouvidor é preponderante no setor púbico para prestigiar o uso do vernáculo, obrigatório no setor público.^[12]

BREVE COMPARAÇÃO COM OUTROS PAÍSES e organizações internacionais.

Essa expressão “Ombudsman” vem da palavra sueca “ombud”, ou seja, representante ou procurador, somada à palavra “man”, isto é homem, sendo esse nome sueco mantido em vários países, mas alterado em outros tais como os países de origem espanhola que preferiram a expressão “Defensor Del Pueblo”, a França que escolheu o nome de “Médiateur”, Portugal que fala em “Provedor de Justiça” e outros.

“Le Médiateur de la République française” foi criado em 1973 e é uma autoridade independente que trabalha gratuitamente para servir os cidadãos de forma a melhorar suas relações com a administração e serviços públicos. Ele orienta as pessoas frente à complexidade dos textos e da Administração Pública em si objetivando a resolução amigável de conflitos entre a Administração e os cidadãos, contando para isso com uma rede de delegados pelo país. Ele tem três grandes missões:

1.  Melhorar as relações entre o cidadão e a Administração pela mediação;

2.  Propor aos poderes públicos reformas nos textos legislativos e regulamentares; e

3.  Agir no âmbito internacional para a promoção dos direitos humanos, da democracia e da boa governação.^[13]

O Provedor de Justiça português é um elo entre o cidadão e o Poder, mas não manda, não impõe e nem constrange os poderes públicos, apenas sugere, e persuade racionalmente, sempre em defesa dos direitos fundamentais do cidadão, devendo, por isso, estar sempre ao lado desse, desde que seus reclamos tenham amparo jurídico e na Justiça.^[14]

A União Europeia mantém igualmente um Ombudsman, denominado em português “Provedor da Justiça”, para receber queixas sobre má administração nas instituições e nos organismos da União Europeia de cidadãos comunitários, residentes da comunidade e mesmo empresas, associações e outros organismos com sede estatutária na União.

O cidadão ou o residente de um Estado-Membro da União pode apresentar uma queixa ao Provedor de Justiça Europeu. As empresas, associações ou outros organismos que tenham sede estatutária na União também o podem.^[15]

Países de tradição do “Common Law” igualmente conhecem a figura do Ombudsman, sendo que nos Estados Unidos da América existe a “United States Ombudsman Association” que serve ouvidores governamentais nos Estados Unidos, Canadá e outros países.^[16]

No Reino Unido o Ombudsman lida com reclamações relativas a defeitos no serviço, mau tratamento e falhas administrativas.^[17]

Finalmente, a Organização das Nações Unidas também mantém um serviço de Ombudsman e Mediação que se baseia no conceito de que o conflito é uma parte da vida necessária e útil quando lidado produtivamente, servindo a Ouvidoria e a Mediação como um canal para soluções produtivas para os conflitos.^[18]

Tal é feito por meio de acompanhamento dos conflitos de forma a fornecer informações aos agentes da ONU, usando diplomacia, mediação e outros instrumentos informais de resolução de conflitos. Também eles procuram localizar a raiz das dificuldades e propõem mudanças para minimizá-las no futuro de forma a criar um ambiente de trabalho mais harmonioso na ONU.

A OUVIDORIA SEGUNDO A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN.

Essa associação, a qual congrega agentes privados e públicos, tem a seguinte posição a respeito do assunto:

O ouvidor/ombudsman tem como dever defender os direitos e os legítimos interesses dos cidadãos, seja em órgãos da administração pública - em quaisquer dos seus níveis e poderes - seja em uma empresa privada, atuando, sempre, com autonomia para apurar as questões que lhe forem apresentadas e independência para manifestar o que entender cabível à instituição a qual é vinculado.^[19]

Tal associação conta ainda com um interessante Código de Ética, cuja consulta é conveniente, além de várias informações e ideias a respeito do tema ora em estudo.

A OUVIDORIA NO PODER JUDICIÁRIO

A OUVIDORIA conforme O CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA.

1. A OUVIDORIA DO CNJ.

José Adônis Callou de Sá vê o próprio CNJ como uma grande Ouvidoria:

 “A Ouvidoria do CNJ há de ser compreendida como integrante de um órgão instituído para o controle da atuação administrativa de todo o Poder Judiciário, excluído o Supremo Tribunal Federal. Tendo em vista o feixe de competências previstas na EC 45/2004, não seria demasiado atribuir ao próprio CNJ, numa visão mais ampla, o papel de grande Ouvidoria de todo o Poder Judiciário. As atribuições do CNJ e a abertura das vias de acesso delimitam o espaço deixado à atuação da Ouvidoria, que não recebe demandas sobre temas do Conselho, mas de todo o Poder Judiciário”.^[20]

O CNJ tem sim funções de Grande Ouvidoria, além de várias outras, mas ele tem a sua Ouvidoria a qual serve como o canal de comunicação da sociedade com o CNJ, esclarecendo dúvidas, recebendo reclamações, denúncias, sugestões ou elogios que envolvam a atuação do Conselho, como também dos membros e órgãos do Poder Judiciário do Brasil todo, salvo do Supremo Tribunal Federal.

Internamente a Ouvidoria objetiva orientar, transmitir informações e colaborar no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Conselho, bem como promover a interação com os demais órgãos do Poder Judiciário para o atendimento às demandas recebidas e aperfeiçoamento dos serviços prestados.

O Ouvidor é um dos conselheiros e cabe a ele comandar a Ouvidoria, podendo baixar atos normativos internos, observando as regras das resoluções pertinentes, sendo que a Ouvidoria tem estrutura permanente e adequada ao cumprimento de suas finalidades e a coordenação é exercida por um servidor indicado pelo Conselheiro Ouvidor.

Recentemente a Ouvidoria do CNJ incorporou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), previsto na Lei 12.527/2011 para atender e orientar o público, informar sobre a tramitação de documentos e protocolizar requerimentos de acesso à informação. O SIC do Conselho foi instituído pelo Ministro Ayres Britto, por meio da Portaria n. 66.^[21]

2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO.

A Ouvidoria do CNJ foi prevista no Regimento Interno aprovado pela Resolução n. 67, de 3 de março de 2009:

[...] Art. 2º Integram o CNJ: [...]

IX - a Ouvidoria. [...]

Art. 41. A Ouvidoria do CNJ será coordenada por um Conselheiro, eleito pela maioria do Plenário.  [...]

Parágrafo único. As atribuições da Ouvidoria serão regulamentadas por ato do Plenário.  [...]

Como se vê, a ouvidoria integra o CNJ e o ouvidor é um conselheiro eleito pelos demais, sendo que o ato que regulamento seu funcionamento foi a Resolução nº 103, de 24 de fevereiro de 2010, a qual dispôs sobre as atribuições da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça, determinou a criação de ouvidorias no âmbito dos Tribunais e deu outras providências.

As funções da Ouvidoria são previstas no art. 2º e são elas:

1.   Servir de canal de comunicação direta entre o cidadão e o Conselho Nacional de Justiça

2. Orientar o cidadão

3.  Transmitir informações ao cidadão

4.  Colaborar no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Conselho

5. Promover a articulação com as demais Ouvidorias judiciais para o eficaz atendimento das demandas acerca dos serviços prestados pelos órgãos do Poder Judiciário.

Além do Conselheiro Ouvidor supramencionado, há um substituto, ambos eleitos por um período de um ano, permitida a recondução.

O art. 4º da Resolução trata das competências da ouvidoria:

Art. 4º Compete à Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça:I - receber consultas, diligenciar junto aos setores administrativos competentes e prestar informações e esclarecimentos sobre atos, programas e projetos do Conselho Nacional de Justiça;II - receber informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios sobre as atividades do Conselho e encaminhar tais manifestações aos setores administrativos competentes, mantendo o interessado sempre informado sobre as providências adotadas;III - promover a interação com os órgãos que integram o Conselho e com os demais órgãos do Poder Judiciário visando o atendimento das demandas recebidas e aperfeiçoamento dos serviços prestados;IV - sugerir aos demais órgãos do Conselho a adoção de medidas administrativas tendentes ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios recebidos;V - promover a integração entre as Ouvidorias judiciais visando à implementação de um sistema nacional que viabilize a troca das informações necessárias ao atendimento das demandas sobre os serviços prestados pelos órgãos do Poder Judiciário.VI - apresentar e dar publicidade aos dados estatísticos acerca das manifestações recebidas e providências adotadas;VII - encaminhar ao Plenário do Conselho Nacional de Justiça relatório trimestral das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria.

A Ouvidoria é dotada de uma Coordenação, exercida por servidor indicado pelo Conselheiro Ouvidor, cabendo a ela:

1. Organizar o atendimento aos usuários;

2.  Acompanhar e orientar o atendimento das demandas recebidas;

3.  Elaborar estatísticas e relatórios;

4.  Sugerir providências; e

5. Prestar auxílio ao Conselheiro Ouvidor no exercício de suas atribuições.

A Ouvidoria não pode aceitar alguns tipos de manifestações:

1.  Consultas, reclamações, denúncias e postulações que exijam providência ou manifestação da competência do Plenário;

2.  Consultas, reclamações, denúncias e postulações que exijam providência ou manifestação da competência da Corregedoria Nacional de Justiça;

3.  Notícias de fatos que constituam crimes; e

4.  Manifestações anônimas.

Quando as manifestações são de competência do Plenário, da Corregedoria ou notícias de crimes, a ouvidoria a devolve ao remetente com a devida justificação e orientação sobre o seu adequado direcionamento, já no caso de anonimato a manifestação é arquivada.

Se a manifestação for relativa a órgão estranho ao Poder Judiciário ela é encaminhada ao órgão respectivo, comunicando-se o fato ao interessado.

Todas as unidades do CNJ devem prestar à Ouvidoria as informações e esclarecimentos solicitados por ela para atendimento às demandas recebidas.

A Resolução 103 determinou que todos os Tribunais instituíssem ouvidorias com as seguintes competências, sem prejuízo de previsão de outras:

1.  Receber consultas, diligenciar junto aos setores administrativos competentes e prestar informações e esclarecimentos sobre os atos praticados no âmbito do respectivo tribunal;

2. Receber informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios sobre as atividades do tribunal e encaminhar tais manifestações aos setores administrativos competentes, mantendo o interessado sempre informado sobre as providências adotadas;

3. Promover a apuração das reclamações acerca de deficiências na prestação dos serviços, abusos e erros cometidos por servidores e magistrados, observada a competência da respectiva Corregedoria;

4.  Sugerir aos demais órgãos do Tribunal a adoção de medidas administrativas tendentes à melhoria e ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas informações, sugestões, reclamações, denúncias críticas e elogios recebidos;

5. Apresentar e dar publicidade aos dados estatísticos acerca das manifestações recebidas e providências adotadas; e

6.  Encaminhar ao Presidente do Tribunal relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, com a periodicidade fixada pelo respectivo tribunal.

A Resolução determinou que a Ouvidoria dos Tribunais fosse dirigida por magistrados, escolhidos pelo Órgão Especial ou Tribunal Pleno, para período mínimo de um ano, permitida a recondução.

3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO CNJ.

O CNJ tem várias formas de acesso à Ouvidoria, a começar pelo site dotado de um formulário eletrônico.

Além disso, há telefones, endereço para correspondência e para atendimento presencial.^[22]

Leia mais: http://jus.com.br/revista/texto/22724/ouvidoria-no-tribunal-de-justica-do-estado-de-sao-paulo#ixzz28v2DyGrl [2]